Un agent IA combine deux capacités : comprendre une demande en langage courant, et agir sur de vrais outils — agenda, CRM, facturation. Là où un chatbot produit une réponse, l'agent produit un résultat : le rendez-vous est pris, la fiche est créée, la relance est partie.
Un agent sérieux est borné : une liste écrite de ce qu'il a le droit de faire, un journal de chaque action, et une escalade vers un humain dès que la situation sort du cadre. Sans ces trois garde-fous, ce n'est pas un employé numérique, c'est un risque.